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Gestão de conflitos: Aprenda a lidar com divergências na empresa

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Os conflitos fazem parte da natureza humana. Eles podem ser de personalidade, interesses ou valores. Mas, uma coisa é certa: todos têm origem nas diferenças. E você sabe o que é gestão de conflitos e como lidar com eles?

O que é gestão de conflitos?

Chamamos de gestão de conflitos o conjunto de métodos e processos práticos que visam administrar situações conflituosas.

A gestão de conflitos é uma forma de mediar os impasses entre pessoas ou times, diminuindo seu impacto negativo e tornando a situação de conflito algo produtivo.

Quais são as causas de conflitos na empresa?

De forma geral, os conflitos em uma empresa costumam ser gerados por desavenças pessoais ou profissionais, divergências de opiniões ou empecilhos que afetem direta ou indiretamente o trabalho de determinado time ou colaborador.

Alguns dos principais motivos de conflitos na empresa são:

  • mudanças muito bruscas ou rápidas em processos;
  • prazos irreais ou o descumprimento deles;
  • objetivos e metas divergentes;
  • indisponibilidade ou má distribuição de recursos;
  • interdependência na execução de tarefas;
  • falhas de comunicação ou interpretação equivocada;
  • falta de informação;
  • contradição na postura da empresa em relação ao seu código de cultura e políticas;
  • imposição de novas regras e restrições;
  • implementação de novos procedimentos;
  • lideranças tóxicas;
  • abuso de poder;
  • estresse.

Veja também:

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Como resolver conflitos entre colaboradores

O sucesso da gestão de conflitos dependerá de como o mediador se portará ao longo das etapas que envolvem a resolução do problema.

O responsável por mediar os conflitos deve ser totalmente imparcial e focar nos interesses dos envolvidos — e não em suas posições pessoais e profissionais.

Também é importante buscar pontos de aproximação entre as partes conflituosas. Isso ajuda a ampliar as perspectivas e buscar por soluções mais eficientes.

Outro ponto importante é agir com clareza e objetividade, tanto no momento de analisar a situação quanto durante a mediação em si. Isso garante mais assertividade nas conclusões e evita que o foco se perca durante a conversa.

A maneira de lidar com um conflito depende de algumas variáveis. Dentre elas estão a intensidade, a duração, o contexto e as causas da situação conflituosa.

Existem algumas medidas que devem ser tomadas a partir do momento em que se tem conhecimento da existência de um conflito. São elas:

Apuração

A primeira etapa para a gestão de conflitos é apurar os fatos sobre o evento. Isso envolve investigar a natureza e origem do conflito, além de identificar os envolvidos.

Em seguida, é preciso conversar individualmente com cada um para ouvir as possíveis versões da história.

Tenha em mente que, nesse momento, é muito importante praticar a escuta empática e a observação atenta. Não se prenda apenas às reclamações. Busque identificar as necessidades por trás das críticas.

Depois de ter ouvido todos os lados, será preciso analisar as informações coletadas de forma imparcial. Identifique possíveis mal-entendidos ou ruídos na comunicação entre as partes.

Negociação

A etapa de negociação envolve o desenvolvimento de possíveis soluções para o conflito de forma conjunta.

Antes de mais nada, ela exige uma conversa em conjunto, mediada pelo gestor de conflitos. O diálogo deve servir para esclarecer as percepções de ambas as partes. Assim, você garantirá que haja compreensão das necessidades de cada lado.

Resolução

Finalmente, o mediador deve orientar a criação de propostas de solução de forma colaborativa, considerando todos os lados.

Muitas vezes, uma das partes terá que abrir mão de alguma exigência. Se esse for o caso, é preciso certificar-se de que os envolvidos estão cientes e de acordo com isso, se comprometendo para que não haja desavenças.

Acompanhamento

Após a mediação dos conflitos, é hora de colocar as soluções em prática. Mas o trabalho do gestor de conflitos não para por aí.

É preciso fazer um trabalho de acompanhamento, monitorando os possíveis desdobramentos — positivos ou negativos — do conflito e sua evolução, bem como conferir se as propostas estão sendo cumpridas.

Vale lembrar que nem todo conflito precisa de uma força-tarefa para ser resolvido. Algumas situações podem ser solucionadas entre os envolvidos, sem que seja necessária a intermediação da empresa.

Valorizar o bem-estar financeiro

Vivemos em uma época em que o RH deve assumir, de vez, o seu lado multifuncional e estratégico para a qualificação da força de trabalho de suas empresas.

Muitas vezes, assumindo as rédeas de condições externas ao ambiente de trabalho, mas que impactam na rotina profissional. É o caso do bem-estar financeiro aos funcionários.

E como exemplo desta prática, uma nova modalidade chegou ao mercado brasileiro – o salário sob demanda. 

A pesquisa CareerBuilder, conduzida em 2017, atestou que 78% dos entrevistados mal conseguem liquidar as contas com o seu ordenado.

Além disso, dos mais de 3 mil entrevistados, cerca de ¾ deles também atestaram que estão com uma ou mais dívidas acumuladas. Sinal claro de que algo precisa ser mudado, concorda?

salário sob demanda é uma modalidade que vem ganhando força no mercado e visa agregar a flexibilidade para que os colaboradores recebam pelas horas trabalhadas, mas ainda não pagas. Algo que alivia muitos dos problemas financeiros — e aqueles gerados pelos desafios em fechar as contas.

Vamos analisar um exemplo simples: se a empresa tem o costume de fazer os pagamentos dos seus recursos humanos apenas no dia 30, ou no quinto dia útil de cada mês, os profissionais estão limitados a isso.

Se uma conta pendente vai vencer os juros nesse período em que já não há mais dinheiro em conta, as dívidas se acumulam. Porém, com a oferta do salário sob demanda o profissional pode receber o pagamento dos dias já trabalhados quando quiser. E o melhor, ele tem flexibilidade para planejar o seu mês.

Recomendamos que você leia esse artigo para entender melhor sobre o salário sob demanda. Nele você entenderá as funcionalidades do Xerpay, um benefício corporativo de pagamentos sob demanda.

Impactos das situações de conflito na empresa

As situações de conflito não mediadas podem gerar impactos muito negativos, afetando diretamente o clima organizacional.

Conflitos não resolvidos geram desavenças, desarmonia entre os times e tratamento hostil. Além disso, podem gerar sentimentos de frustração e desmotivação, afetando diretamente a produtividade do colaborador.

Mas os malefícios não param por aí. Os conflitos negativos também têm impactos psicológicos e até físicos devido ao estresse e à ansiedade causados.

O resultado é um círculo vicioso: a sensação de insatisfação e o humor alterado devido aos conflitos tendem a gerar ainda mais tensão, levando a situações conflituosas.

Leia mais em: Gestão de conflitos: um dos maiores problemas do mercado de trabalho




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